barcode

300 саппортанцев

совсем мимоходом еще одна заметка в рубрику саппорт:

Понадобилось обратиться в еще одну службу поддержки. Как-то вроде всё хорошо началось, но я зашел в тупик. Документация на мой вопрос ответа не дала, FAQ вообще про другое был.

Решил написать в поддержку. И сходу возникли какие-то не очень хорошие ощущения.


1. для обращения был указан только телефон и e-mail.

Я почему-то ожидал форму непосредственно на сайте. Почему - даже не знаю. Не беда - почта, значит почта. Написал. Ночью написал, Поздно. Хотя возле телефона не указано время, и этот факт можно было принять за "круглосуточно", я не ожидал скорейшего ответа.


2. на отправленное письмо никаких тикет-намберов не пришло. Ни сразу, ни позже.

Ага! Системы для обработки заявок нет. Я просмотрел чего есть на сайте, и указания как быстро отвечают на почту - тоже нет.

Была днём минутка, сходил в то место, откуда я про них вообще узнал, и там в комментарии спросил, насколько быстро они на обращения в саппорт отвечают. И с этого момента стало "отпускать".

- Довольно быстро сказали, что письмо мой видели, скоро ответят :)
- Ответил живой человек. Задал конкретные уточняющие вопросы по одному пункту и пояснил ситуацию по второму.
- Дальнейшее общение с этим человеком было продуктивным и довольно быстрым.

В итоге всё, чего было мне не понятно - стало понятно, результат требуемый получился. По ходу дела нашлась странность - "забагрепортил" - сказали, что учтут и поблагодарили. Эт я всегда пожалуйста, да. Для себя ведь стараюсь.


К чему эт я всё?
Промышленная организация процесса поддержки - это очень хорошо. Но главное - это таки результат. Главное - это пользователь, который решил свою проблему, его понимание и ощущение, что вашим сервисом/продуктом можно пользоваться. Можно пользоваться не только в простых случаях, он и в сложных/неочевидных, тоже будут успешные решения.

Другими словами - главное в службе поддержки, не система отслеживания заявок (форма на сайте итд. и тп.), а результат. Всякая автоматизация и прочие навороты - это инструмент, который позволит людям, работающим в поддержке, оказывать помощь пользователям более качественно. В меньшие сроки, и тд. и тп. Но само наличие удобного инструмента, ничего не гарантирует (не будем о грустных примерах :).

Банально, да. Но повторение - мать ученья :)
Tags: