think

Слово о полку Саппортове

поймал хорошее настроение, и про просьбе решил продолжить.

Настроение пришло, с ответом из службы поддержки. Так уж получилось, что была у меня учетная запись на одном хорошем сервисе, да не пользовался. А тут, перешел на андроид, и решил таки окунуться. Сервис хороший, сделан хорошо, и теперь платформа телефона ему известная. Поставил, стал пробовать. И буквально сразу нашел ошибку. Смешную. Не правильно отображают текст в utf-8 на телефоне. Причем текст, я вписал в их-же программу, на windows.

Чего делать? Можно с этим жить - мелочь ведь. А можно написать в сапорт, и через какое-то время будет обновление, где это исправят. Вы не верите? А я верю :)

Пошел на сайт, легко нашел ссылку, форма на русском, есть выбор приложения, строка темы не очень большая, но переформулировал так, чтоб влезло и было понятно о чем дальше. В сообщении рассказал, чего делать, чтоб ошибку было видно невооруженным глазом.
Указал почту для связи, и и отправил. Немного меня смутили упоминания support-en@ (я то всё по-русски писал, даже мысли не было), может нужно было на английском? Вроде не просили... Через какое-то мгновение пришло автоматическое подтверждение получения заявки. С того самого support-en@
Это было сегодня, в 0:20. А вот только что, пришел ответ от человека, что такая ошибка существует, и передана на решение инженерам. И благодарность а информацию.


Итак, проходя по своим-же пунктам:
1. Они поняли, чего я хотел. Я хотел, чтоб ошибку в принципе исправили.
2. У них есть границы кто за что отвечает. Человек, который мне написал ответ, очевидно отвечал за проверку наличия проблемы, и передачу на следующий уровень.
3. Состояние моё отслеживать не нужно, поэтому пункт пропустим.
4. Совершенствовать продукт конечно же будут - ошибку исправят, тоже вроде очевидно.

Попробую немного раскрыть подробности к первому пункту, для общего случая.

Даже в самых ответственных областях (как например у нас - медицина), проблемы бывают
- блокирующие
- неблокирующие

Хуже того, в зависимости от разных ситуаций пользователя, одна и та же проблема, может быть классифицирована как блокирующая, или как не блокирующая. Например у нас вот, не так давно, у одного из заказчиков вдруг печать отчета стала вылезать на две страницы. Причем вылезать странно, без переноса шапки, какие-то обрывки. В принципе, проблема не блокирующая. Поломался отчет, на работу всей системы это не влияет вообще никак, могут подождать пока инженер починит. С другой стороны, если исследование срочное, и отчет через определенное время нужно выдать пациенту, то проблема становится блокирующей. Потому как не выдача отчета вовремя, означает невозможность использовать систему. В данном конкретном случае. Поэтому, для починки отчета у инженера есть совсем небольшой интервал времени, а проблема эта - блокирующая.

Следует помнить, что пользователи в общем случае, склонные проблемы преувеличивать. И чаще всего, это прямо проистекает из точки зрения пользователя на проблему. Выяснить какова же ситуация на самом деле - первая задача.

Возвращаясь к примеру с отчетом: проблема, на самом деле, была не в том, что отчет поломался, а в том, что поломался отчет, который нужно выдать пациенту через 20 минут. Хотя тот факт, что отчет поломался - конечно тоже проблема.
Tags: