think

о службе поддержки замолвите слово

обещал статейку о том, почему с проблемами нужно обращаться в службу поддержки в первую очередь, а потом уже кричать "ааа! у них там всё плохо и всё поломано", но мысли пока не собираются в связный текст. Ждите, они непременно соберутся.

А пока хочется сказать о другой стороне - как идеальная служба поддержки должна реагировать на обращения.
Во-первых, нужно понять, чего вообще хочет человек.
Обращаясь в службу поддержки, человек хочет решение какой-то проблемы, которая у него возникла. Это не всегда так, но случаи когда "хочет поморочить мозги" или "просто скучно, и хочется с кем-либо поговорить" мы рассматривать не будем :)
Это самое сложное. И это сильнее всего влияет на дальнейшее развитие общения.
Во-вторых, нужно иметь четкие границы (насколько это возможно четкие) компетенции при ответе.
Если служба поддержки состоит из нескольких уровней, то у каждого уровня должны быть критерии в какой момент передать работу на более специальный/глубокий уровень.
В-третьих, нужно постоянно отслеживать не только состояние проблемы, которая решается, но и "состояние" человека, который с этой проблемой столкнулся.
Это не так сложно, как может показаться на первый взгляд, но наименее формализуемо. Возможно поэтому в реальном мире на этот момент обычно забивают.
В-четвертых, каждое обращение в службу поддержки должно рассматриваться как входные данные для совершенствования продукта или услуги. При больших потоках обращений, "каждое статистически значимое", конечно.

Подробности по пунктам нужны? Или и так всё ясно-очевидно? :))
Tags:
Если не трудно, или у вас уже есть некая расшифровка - было бы очень хорошо.

Спасибо и с Праздником!