barcode

про службу поддержки

Я не понимаю женщин. и даже не пытаюсь понять их. зачем? электричество тоже штука непонятная, однако каждый день мы включаем и выключаем электрические лампы. включаем и выключаем. включаем и выключаем.</a> © parallaks

Я не нарушу никаких NDA, и не раскрою никакую тайну. Но вот, например написали нам в сегодня в 14:33 заказчики несколько вопросов, среди которых была фраза:
Почему это измерение не попадает в график?

а в 15:04 наш инженер отвечал на вопросы, и на этот ответил:
Потому, что этот последний заказ (ID ******* от **.**.****) не в архиве. Динамика пациента работает строго по архивным данным.

Перенес этот заказ в архив, динамика строится.

Как-то так. (номер заказа и дату я заменил на звездочки по понятным причинам :)
За пол часа, человек отвечающий на вопрос
1. разобрался с проблемой
2. сформулировал причину
3. решил проблему, и предоставил решение пользователю.

Кстати, он мог не переносить в архив сам, а оставить это пользователю. Но мы стараемся делать максимум, особенно если времени на диагностику проблемы было затрачено на порядки больше, чем на нажатие одной кнопки "архивировать".

Скажите, хорошие мои читатели, вас ничего не удивляет в этой ситуации? Нормальный процесс помощи? Может есть какие-то видимые вашему взгляду странности?

Теперь, другое обращение в сапорт. Я написал:
нажимаю в конструкторе "Посмотреть", открывается окно с адресом
http://тут-адрес-сайта/contacts/
вверху есть кнопочка "конструктор сайтов". Если в неё ткнуть, попадаем на
http://тут-адрес-который-не-открылся/edit/ - 404, Нет такой старницы.

Мне ответили:
Благодарим за информацию, мы ее проверим.

В данном случае, временные интервалы не важны. Мне не к спеху. Я за сапорт не плачу, за услугу не плачу - в общем, всё AS IS.
Но я не понимаю такое электричество.
Я, конечно, понимаю, зачем отвечать "благодарим за информацию", мне даже приятно. Спасибо вам, о вежливые сотрудники сапорта и мудрые их руководители!

Но зачем мне знать, проверите вы это или не проверите? Какая мне от этого радость? Или мне кагбэ намекают, что мне крупно повезло и мою информацию проверят? А могли бы и не проверять, оставить как есть? Спасибо!
О Великие Боги, которые услышали мольбу человека! И проверят... Мольбу...

Скажите, хорошие мои читатели, а в этой ситуации вас ничего не удивляет?

Меня удивляет почему человек расходует время на сообщения, которые может формировать компьютер (отдельно удивляет, почему компьютер сам не сформировал автоматический ответ с номером тикета, но надоело уже по этому поводу удивляться).
Меня удивляет почему на моё обращение вообще отвечали не имея решения на руках (я проверил - не работает) или не имея дополнительных вопросов ко мне с целью уточнить важные для облегчения/ускорения диагностики детали.

А еще, у них к ответам добавляется ссылка на анкету. В которую я уже разок тыкал пальцем. Три замечательных вопроса
Ответили быстро: ( ) да ( ) нет
Получена исчерпывающая информация: ( ) да ( ) нет
Моя проблема решена: ( ) да ( ) нет

исходя из того, что мои пинки были услышаны, но анкета всё такая же смешная, я честно ответил: да, нет, нет.

слушайте, я тут поигрался этим самым выключателем пару минут пока пост писал.. Нужно было сразу поиграться и написать багрепорт более развернутый, но боюсь, ответ был был бы аналогичный. Так вот, я поигрался и понял в чем проблема. Проблема в том, что исходно два минуса, а в какой-то момент второй минус заменяется на точку и получается совсем другой hostname. Не тот, на котором живет конструктор сайтов, и 404 совершенно логичное. При этом, в том месте где два минуса, вполне могли быть точки, кто-то говорил что это эквивалентно. Выяснить в какой момент заменяется минус на точку, хотя мог бы и не заменяться, и почему заменяется только один, я уже конечно не могу. Допишу пост и напишу багрепорт в ответе.

..однако каждый день мы включаем электрические лампы. Но не каждый день они включаются!

Если (внезапно) кому-то будет интересен номер тикета, чтоб лицезреть лично - обращайтесь в какую-нибудь личку.
> Но зачем мне знать, проверите вы это или не проверите?
чтобы показать, что письмо до них дошло, не затерявшись где-нибудь по пути и проблемой таки займутся?
факт получения может сообщать автомат, который генерирует письмо с текстом вида:

"Это автоматически сформированное письмо.

Мы получили ваш запрос "Тут пишут тему запроса", ему присвоен номер TicketNumber#987654321, процесс решения проблемы можно наблюдать пройдя по ссылке
http://сапорт.компания.ком/ticket#987654321

Как только проблема будет решена или если для её решения потребуются дополнительные данные, с вами свяжется человек.

Если до этого момента у вас появятся дополнительные данные, вы их можете сообщить в письме, оставив неизменной TicketNumber в теме сообщения"
да! в этом же, автоматическом письме, можно написать "стандарные сроки" когда до проблемы доберутся люди.

Если люди не доберутся, можно автоматически написать еще одно письмо, итд. и тп.