think

клиент всегда прав?! На самом деле, далеко не всегда

Давеча в Клубе Я.фоток подняли вопрос о форме ответов сотрудников на вопросы пользователей. Пользователь считал, что... Я таки процитирую:
Обслуживающий персонал не должен иметь к клиентам таких пожеланий.
А клиента не должно интересовать, как с ним приятнее было бы общаться - он вправе общаться, как хочет (в рамках ГК и УК). А Вам должно быть одинаково приятно.


Мне попадалась на глаза замечательная запись, вчера "по месту" её найтине удалось, сегодня удалось: Увольняем клиентов...
Тоже процитирую:
Я принял адекватные меры. Вернул ему все его деньги на его кредитку. Забанил его серийные номера в нашей базе данных.

И отписал ему, что он больше не является нашим клиентом. Деньги возвращены. Список наших конкурентов - в Гугле. Удачи.

Все. Разговор окончен.

Только постоянно освобождаясь от "балласта" можно концентрироваться на действительно прибыльных проектах.


Выделено мною.
Tags: ,

(Для информации, мой личный телефон в офисе вычеркнут из базы данных компании. У меня нет голосовой почты. Секретарша берет все мои звонки и передает мне сообщения один раз в день. И то не все. Остальное уходит менеджерам. Все звонки клиентам идут строго по расписанию. И если клиент в этот момент недоступен, я перехожу к следующему по списку. Мой емайл практически никто не знает. В офисе я появляюсь в лучшем случае на пару часов в день. Я НЕДОСТУПЕН. Даже для клиентов. Совсем. Мое время _очень_ дорого стоит и его невозможно купить. Это приучает клиентов к порядку и экономит мне туеву хучу времени.)

Понты, дешёвые, причём. Компания, ориентированная не на работу с клиентом, а на любование порядком, выстроенным самой для себя, рано или поздно сдохнет. И поможет ей тот же гугл, в котором содержатся адреса более лояльных конкурентов.
Впрочем, это, конечно же, сугубое IMHO..
Любая компания в первую очередь ориентируется на на порядок выстренный для себя.

Компаний которые ставят что-либо выше этого мне не известно.
Сдохнет или нет, по моему мнению, от этого ориентира не зависит совсем.
Любая коммерческая компания, прежде всего, настроена на получение прибыли. Продажей продукта - будь это товар или услуга. В любом случае, при продаже продукта она ориентируется на покупателя, потому что именно покупатель продукта приносит ей прибыль. Внутренняя структура, дисциплина, организация работы с покупателем - всё это сокращение издержек.
Неудовлетворённый клиент - это отрицательный имидж на рынке. Мелкий клиент, за 69,99 долларов - небольшой чёрный PR, крупный клиент - серьёзные минуса в продажах и имидже. Так что.. Я не говорю, что любое пожелание клиента нужно удовлетворять немедленно, но, в приведённом тексте видится явный перебор.
Впрочем, если человек считает для себя возможным так работать - это его неотъемлемое право.

Edited at 2009-05-26 09:59 am (UTC)
для меня "получение прибыли" - это "порядок выстроеный мною для меня самого"

"В любом случае, при продаже продукта она ориентируется на покупателя, потому что именно покупатель продукта приносит ей прибыль."
я так не считаю. Покупатель приносит деньги и еще приносит затраты, на удовлетворение потребностей. А вот будут ли "затраты" - "деньги" прибылью, нужно считать.

Я не вижу перебора в тексте, простите. Я не вижу причин, для компании производящей программный продукт который в розницу 69.99 долларов, звонить клиентам не по расписанию (это я к привязываюсь к тоу, что процитировали вы).
Он не первый и не последний. Увольнять клиентов / покупателей, находящихся в нижнем "слое" доходности - одна из инновационных бизнес-практик. Обратная сторна customer centricity. То есть да, мы думаем о клиенте денно и нощно. Но мы не думаем денно и нощно обо всех клиентах на свете - мы аккуратно подходим к вопросу, о ком нам денно и нощно думать. Потому что баланс должен быть. Не уволил плохого клиента - у тебя уволился хороший сотрудник. И все, покатилось по наклонной. Ну чего я тебе доказываю, ты ж сам все знаешь, натурально :-))))
ага, тока у тебя хорошо слова складываются, красиво.
я так не умею :)
Это потому что я постоянно читаю вот это: blog.futurelab.net

Да еще и потихоньку являюсь их представителем в России.

Однако, я тебе скажу, человек, который своим умом до этих идей доходит, гораздо ценней нас, нахватавшихся :-)